“小青荷”为外宾提供翻译服务。杭州市志愿者工作指导中心供图

　　杭州可以说是名副其实的志愿城市。

　　当前，全市已有注册志愿服务组织3.2万余个，志愿者人数超过310余万人，在杭州常住人口中占比超过30%。

　　青年志愿服务的工作力量覆盖市、区县（市）、乡镇（街道）各层级，社区也基本建立了志愿服务站，搭建了纵向到底的工作架构。与此同时，杭州还构建了一个由协会、民非、基金会组成，集“人才汇聚、资源交易、金融支撑、研究培训、示范引领和智慧管理”等六大功能于一体的高度社会化的志愿服务生态体系。

　　谈到这些发展成果，团杭州市委书记马利阳说：“杭州的志愿服务是在共青团领导下的社会化、社区化、专业化的道德实践，充分发挥了共青团的组织优势和动员优势。”他还特别说明了两次重要的活动。

　　2000年，杭州举办西湖博览会（以下简称“西博会”）。此次会议直接推动当地成立了杭州市青年志愿者协会，并为2002年成立志愿服务工作指导中心、2003年成立志愿服务工作委员会、2004年颁布实施第一个全国副省级城市的志愿服务规范性法规——《杭州市志愿服务条例》奠定了基础。

　　另一个具有标志性意义的活动就是2016年G20杭州峰会（以下简称“峰会”）。“峰会不仅进一步提升了知名度，志愿者数量也迅速增长。”马利阳说，峰会之前，杭州市注册志愿者大概60多万，峰会后增加了100多万人。

　　除了看得见的数量变化，还有一些无形的志愿服务“资产”也在形成。其中，“小青荷”品牌的树立就是其中最为重要的一项。

　　马利阳介绍，峰会期间总共有4021名“小青荷”志愿者参与服务保障工作，工作基本涵盖整个峰会。“之前杭州承办国际性赛会活动比较少，志愿者历练的平台和机会不多，通过服务保障峰会，志愿者的语言能力得到了充分体现，志愿者群体的整体素质也得到了全面的提升。”

　　除了“小青荷”的品牌以外，峰会还为杭州与各省属高校之间的合作打通了渠道。在杭高校共有40余所，但市属高校仅9所，其他均为部属或省属高校，以往相较于北上广等一线城市，杭州可调动的高校资源比较有限。

　　借助峰会契机，团市委先后成立高校志愿服务联盟、校地合作办公室等平台，打通双方沟通桥梁，实现了与部属、省属高校的有效沟通。同时创设了高校志愿服务文化节、大学生志愿者讲师团等品牌项目，累计培育高校志愿者培训师206名；实施“百场培训进高校”，累计培训高校志愿者5.9万余人。

　　峰会期间的志愿服务活动也得到社会各界的好评，共青团中央在杭州成立了中国青年志愿者赛会服务研究培训基地。

　　峰会后，团杭州市委也不断总结志愿服务工作经验。2017年6月，中国青年志愿者赛会服务交流研讨会在杭召开，全国专家指导委员会成立，杭州逐步成为全国大型赛会志愿服务的专业力量枢纽和影响力原点。

　　由团市委主编的《2016年G20杭州峰会志愿服务组织与管理》《大型赛会志愿服务工作研究》《国际志愿者服务教程》等书籍陆续刊印，实现了赛会志愿服务工作的成果转化，并吸引了全国各地的团委、志愿服务组织来杭办班培训考察。

　　马利阳告诉记者，杭州市青年志愿服务组织还努力通过“供给侧结构性改革”实现“志愿者群体由量变到质变的转化”。

　　“当前，一方面很多志愿者找不到合适他们的项目，另一方面已有的志愿服务项目很难满足散落在社会各个方面的社会需求，所以我们想从供给侧方面入手改变这种现状。”马利阳说。

　　所谓的供给侧结构性改革，就是通过提升志愿服务组织、志愿者这一侧的工作的能力和水平，针对社会对志愿服务的需求，把队伍组织起来提供服务，创造出符合社会需求的好项目。

　　因此，峰会结束后，团杭州市委成立了杭州西子志愿服务发展中心，其职能定位就是“做培训、强研究”，承接全国各地的志愿服务培训，针对性研发赛会志愿服务等课程体系。

　　马利阳认为，当前杭州市青年志愿服务的发展正处在“平台建设日渐完善，文化氛围日渐浓厚”的阶段。

　　经历了“办活动”“建组织”的发展时期后，杭州市青年志愿服务组织当前需要做的就是搭建更完善的服务平台。

　　目前，杭州市已有的和在建的志愿服务运行平台一共5个，除了杭州西子志愿服务发展中心外，还有杭州市志愿者协会，其职能定位为“做项目、育队伍”，它是全市最大的志愿服务组织，下设专业服务队20支，不仅每年承接各类大型赛会百余场，还打造了春运、“微笑亭”等自主品牌项目；杭州青年公益社会组织服务中心，其职能定位为“汇组织、聚资源”，它团结联系了268家青年公益组织，建立了融合公益社会组织、企业、媒体、学者等的“公益伙伴圈”，覆盖、凝聚青年公益社会组织人才56.3万余名；杭州青荷公益基金会，其职能定位为“找资金、促项目”，它是杭州市首家地方性公募基金会，成立1年多来，已募得资金792万元，扶持项目30余个，为撬动社会公益资源提供了新方式；还有刚刚注册成立的杭州青荷助老志愿服务中心，其职能定位为“做示范、强引领”，它将以社会化、专业化、常态化的方式推动杭州市助老志愿服务事业发展。

　　这五大运行平台，加上杭州市志愿服务工作指导中心这一“运行中枢”以及“志愿汇”这一信息化系统共同组成完善的志愿服务体系。

　　在加强平台建设的同时，团杭州市委还加强志愿文化建设。“今后，志愿服务事业影响最持久最深远的一定是文化，只有接受了志愿服务的文化，内化于心才能外化于行，这才是真正的志愿者。”马利阳说。

　　对新时代志愿服务的未来发展，马利阳认为一定要从社会化、专业化、社区化三个维度去考虑。

　　“社会上有很多志愿服务发展所需的资源、资金等‘养分’，志愿服务本身也是有生命力的，我们要做的不仅仅是供给资源，更重要的是要为志愿服务‘培土、施肥’，激发社会参与的内生动力，引导更多的社会资源汇聚到志愿服务事业，为志愿服务创造更好的环境，让志愿服务能够更好地发展。”马利阳说，“这样它的发展才不会受到资金、编制等限制，实现良性循环、自我完善、自我发展。”

　　对于专业化发展，马利阳认为，今后很多志愿服务都有可能被智能产品所取代，粗放型的发展缺乏可持续性。只有通过专业发展，增加志愿服务的附加值，才能让志愿服务得到更长久的进步。

　　“要真正把青年志愿服务工作做好，一定要重视社区的志愿服务工作，赛会是一方面，但最生动的需求都在社区。”马利阳认为今后社区化也将是青年志愿服务努力的方向。青年志愿服务落地社区，才能更加贴近群众，解决老百姓身边的需求，让老百姓更有获得感，同时还可以“让社区的居民共同参与，重构社区的人际关系，让社区变得更温暖”。