在国家博物馆这座年接待700多万参观者的世界最大单体博物馆里，十余年来一直活跃着一支不计报酬、义务奉献的志愿者队伍，他们耐心细致地讲解和引导令参观者如沐春风，成为国家博物馆一道亮丽的风景。

　　2002年3月，国家博物馆率先通过公共媒体在北京地区公开向社会招募志愿者，为公众提供公益性教育服务，至今已近14个年头。先后有6000余人参与志愿服务工作，累积提供志愿服务时间超过21万小时，累积服务展览数量超过200个。

　　志愿者队伍不稳定是困扰许多博物馆的难题，许多博物馆的管理者觉得人家是不计报酬的义务工作，不好硬性管理。国家博物馆在分析造成志愿者流失的原因后发现，原因主要有4种：没有很好利用时间（占23%）；没能很好施展才华（占18%）；志愿服务任务不清晰（占16%）；提供服务后志愿者未获得感谢（占9%）。“找到这些原因后，我们意识到要打造一支高素质的稳定的志愿者队伍，就必须提供专业化的志愿服务管理。”国家博物馆社会教育宣传部主任黄琛说。

　　2011年1月15日，国家博物馆志愿者协会成立大会召开，表决通过了《国家博物馆志愿者协会章程》和《国家博物馆志愿者协会管理委员会选举办法》，并选举产生了第一届志愿者管理委员会成员，确定了“学习、奉献、分享”的办会宗旨，完善了国家博物馆志愿者工作的各项细则。国家博物馆规定，在志愿者上岗服务之前应该完成如下工作：明确服务岗位的工作职责和要求；对志愿者本人所应具备的技能及年龄、教育背景等提出明确要求；提供上岗前的培训和必要的服务保障；明确每名志愿者的直属上级和服务时间；与志愿者签署岗位合约，约定服务承诺。

　　一直以来，文博界志愿服务的上岗制度，普遍采用的是自由上岗或排班上岗。自由上岗即志愿者可随时来博物馆服务，对志愿者个人来讲，是一种非常宽松的上岗制度。排班上岗组织纪律性较强，志愿者分组轮流上岗，每天上岗人数平均且较有保障，可为观众提供更好的服务。两种上岗制度各具特点，但同时也都有着它们本身的局限性。

　　自由上岗制度下，观众、馆方和其他志愿者，都无法获知志愿者来服务的时间，不利于安排工作和参观安排。还会出现某日志愿者来了很多，讲解服务过程中频频发生“撞车”现象，隔日又无人服务，一片冷清的尴尬场面。

　　排班上岗制度下，观众的利益得到了最大化，但是这种制度对志愿者来说却过于严苛。首先，志愿者必须长时间保证每周的同一时间都是空闲的。其次，如遇日程变化不能来服务，就要面临着找人替岗或造成当日空场的压力。

　　国家博物馆志愿者协会成立后，对志愿服务上岗制度进行了突破性的变革，综合各方利益推出了一种更为高效的上岗制度——承诺制服务，解决了原来的志愿服务上岗制度存在的矛盾。承诺制服务即先预约后上岗，主要包括预约—公示—履约三个环节。这样的机制，既适应了志愿者服务时间的不确定性，也使讲解服务时间透明地公示给观众成为了可能。而公示服务时间不仅方便了观众安排行程，也利于志愿者合理地安排自己的上岗时间，实现了志愿服务的“供求平衡”。一位志愿者说：“我们在这里工作，挂着国家博物馆给我们的工作证，一言一行就代表着国家博物馆的形象。我们对自己的要求和专职讲解员一样，最大的区别就是不要馆里的工资。”承诺制服务得到志愿者积极配合和广大观众高度认同。

　　为更好地发挥国家博物馆志愿者的潜能，激发大家的工作热情，不断为公众提供更加多样的志愿服务项目，2013年3月，国家博物馆志愿者协会制订并颁布了《国家博物馆社会志愿人员激励奖励办法》《国家博物馆志愿服务工作积分记录核算标准》。

　　经过十余年的探索与发展，国家博物馆积极探索文化志愿服务管理的制度建设，进行了大量有益的尝试，在行业内发挥着引领和示范作用，构建了一个管理有序、经验丰富；工作充实、精神愉悦的志愿服务团队。志愿者张鹏说：“当我们站在展厅的时候，本身就代表了一种正能量，在传递知识的同时，也传递着志愿服务的精神。”

　　《 人民日报 》（ 2016年02月27日 08 版）