中青在线记者 李博晶 通讯员 程惠娟 王鸿科

    北京西站

　　“您好，有什么可以帮您？”李爽，北京西站客运车间值班站长接待处一个24岁的小姑娘，站在工作台旁耐心地解答着每一个旅客的问题。

　　这就是她工作的地方，一张工作台，一个对讲机，两部电话，三台电脑。虽然简单的几样办公用品，但她每天都要站十几个小时，被呼叫几十次，被咨询上百次。

　　为了更好地迎接春运，北京西站做了很多准备工作，增加了服务台、服务人员、志愿者等数量，车站还制定了客运服务、售票服务方面的便民利民措施，如增加轮椅、担架等设施，增加各岗位服务人员；帮接送站，帮联系寻人、寻物及行李搬运，帮特殊重点旅客退改签车票等。

　　春运期间，客流量猛增，51824233爱心电话量比平时多出数倍。旅客较多时，李爽手里开着送站凭证，脖子夹着电话听筒，时刻关注对讲机，工作台前还有几名等着咨询的旅客，她几乎没有时间休息。

　　对于每一位在车站的工作人员来说，最怕遇到的情况就是列车晚点。

　　让李爽记忆最深刻的是一次Z151次列车因天气原因，为确保旅客列车安全采取限速运行造成晚点。在广播再次通知该次列车继续晚点，开车时间未定的5分钟内，值班站长接待处瞬间围起了人墙，旅客们情绪激动，要求给个说法。

　　“各位旅客，开车时间我们正在积极联系，有了消息会第一时间通知大家。对不起，给您的旅途造成不便，我们真心地向您致歉。”李爽他们几个人的声音被情绪激动的旅客们的声音淹没。

　　在他们不住地解释道歉时，人群中一位老奶奶说：“别难为人家姑娘了，她们也不想晚点，站了一晚上也够辛苦，互相理解吧。”

　　李爽说，奶奶的话真的很贴心，人群也渐渐散去，我希望大家能多一点理解。

　　2016年春运第一天，北京西站增开的旅客列车达17列，客流明显增加，地下临时候车区已开始启用，站内整体客流比较平稳。

　　榆林火车站

　　“儿子，我买上票啦，凌晨1点到，记得来接我。”上午9点多，榆林火车站客运员张倩用自己的手机为不会玩微信的老人王庆福拍了一段微视频发给了老人的儿子，叮嘱老人的儿子按时来接车。

　　当天下午，客运员张倩再次到进站口迎接王庆福老人并把他送上了车。老人连声道谢，在感谢中欣慰地踏上了回家的列车。

　　这是全路青年文明号先进集体陕西榆林火车站客运班组在2016年春运为老人和务工人员量身定制的服务，帮助务工人员和老人拍个微视频发回家，让久未见面的家人一同感受亲人踏上回家旅途的欣喜。

　　“让旅客走的安全、方便、温馨，除了要做好老、幼、病、残、孕等重点旅客服务和问询资讯服务，更得考虑不同旅客群体的不同需求。我们的绝招就是为不同旅客量身定制服务项目。”车站客运值班员吴兴文说。

　　榆林客运团支部书记催睆睆介绍，量身定制服务，努力与旅客建立粘性链接，是榆林火车站客运班组这两年始终在尝试的工作。今年春运，针对不同旅客群体，班组开设图书免费借阅、免费发送报平安微视频等5项服务，并通过微信向全社会发送了服务承诺，接受旅客监督。班组还策划了“我们的大年夜”“火车站里的情人节”等联谊活动，届时将为候车旅客送饺子、送糖果，邀请旅客书写新年心愿等，为这个寒冷的春运增添一抹暖意。