星级公共文明引导员举行宣誓仪式。资料图片

开展学雷锋志愿活动。资料图片

为到医院看病的老人提供帮助。资料图片

　　北京，一座美丽的城市，高楼林立、街道整洁、底蕴深厚。游走在古老与现代之间，感受这座繁华都市的开放、包容与大气的同时，你会发现总有一抹“柠檬黄”不时地映入眼帘，让人眼前一亮。

　　“柠檬黄”，它代表了一个群体，代表了一种力量，更代表了一座城市对文明的向往。“柠檬黄”，就是北京市公共文明引导员。从成立伊始，这支队伍就用自己的行动，维护着城市秩序，感染着市民群众，引领着社会风气。15年一路走来，“柠檬黄”已经成为首都精神文明建设的名片，用一种独特的颜色，扮靓了北京城。

　　长效引导

　　人人担当文明主角

　　随着人们公共生活领域迅速扩大，公共文明日益成为社会关注的焦点。排队上车，体现的是人们的守序意识，这件看似平凡的小事，却反映了一个人、一个城市乃至一个民族的文明素质。

　　引导文明，让每个人都成为文明城市的主角。2001年，中央颁发《公民道德建设实施纲要》;同年，北京市申办奥运会成功。借此契机，北京市委、市政府以文明乘车、文明赛场、文明出租车为三大突破口，开展“讲文明，树新风”活动。一支数以千计的文明乘车监督员队伍应运而生。后来，这支队伍更名为公共文明引导员。

　　刘桂兰是密云区980路长途车站的公共文明引导员，回想起刚到这里时的情景，她说：“当时几乎没有人排队，但我们相信只要有付出就一定会有回报。”

　　“谢谢您了，请您配合按顺序排队上车。”“小伙子，麻烦让一下，让这两位老人先上车吧”……嘴皮磨薄、嗓子喊破，刘桂兰和她的队友们一遍一遍、一个一个地耐心劝说，他们的坚持和敬业感动了乘客。当初抢占排头的小伙子每天来到站台，不仅排队，还主动和刘桂兰“阿姨阿姨”的打招呼。排队在这里逐渐成为习惯，刘桂兰的站台也成为密云第一个“自觉排队乘车站台”。

　　“队伍成立之初，主要是在全市主要大街、重点地区公交站台开展文明乘车宣传活动，劝阻不文明行为。”北京市公共文明引导协调领导小组办公室主任孙平介绍，经过几年的发展，2010年底，经北京市政府批准，公共文明引导员队伍作为政府购买的公益岗位，正式建立了长效机制。目前，公共文明引导员队伍已发展为9000人的专业化志愿服务队伍，服务的公交地铁站扩大到2300多个，覆盖1200多万人群。

　　15个寒来暑往，“柠檬黄”的出现，让北京城市公共文明发生了显著变化。公交地铁站台由原来乱挤乱拥、抢座占座，到自觉排队、有序乘车;乘客对文明引导员由过去的不理解、不配合，变成了现在的“我排队、我快乐、我支持”，体现的是一座城市文明程度的提升。

　　据调查统计，2005年北京市公共文明指数为65.21，2015年为84.08，10年间提升了18.87分。“这质的飞跃离不开公共文明引导员队伍的坚持与奉献。”孙平说。

　　柔性引导

　　美德感染潜移默化

　　风清气正、讲文明懂礼貌的良好社会风气，不是一个人两个人的事，更不是一时的事，需要有人积极引导，需要公众广泛参与，需要久久为功让大家养成习惯。

　　榜样的力量是无穷的。“请、您好、谢谢”这些简单的文明用语，是“柠檬黄”们每天说得最多的词汇;不论酷暑寒冬，亲切的微笑始终是引导员们脸上最常见的表情。作为文明礼仪的示范者，“柠檬黄”们用自己的实际行动，时刻向社会示范和诠释着“做文明有礼的北京人”的理念。而他们在扮美了自己的同时，也感染了他人。

　　市民吴志敏的家在天坛附近，退休后每天都要坐几站公交车去天坛公园转转，细心的他发现这个小小的站台正悄无声息地发生着变化。“环境整洁了，除了有序排队乘车，大家好像都变得懂礼貌了。”通过一段时间的观察，吴志敏发现这些变化都源自站台上的几位公共文明引导员。

　　“虽然我不能像他们那样志愿奉献自己的时间来维护北京的文明形象，但我可以用自己的行动来配合他们的工作，一起为北京的文明发展努力。”从此，等车的时候吴志敏总会主动站出来带头排队，遇上有人问路他总是抢着解答。

　　“通过潜移默化的引导，市民增强了礼让他人、关爱弱者、遵守规则、讲究公平的意识，逐渐习惯成自然。”首都文明办副主任韩龙彬介绍，北京市公共文明引导行动开展15年来的一个重要经验，就是创新形成了公共文明“柔性引导”的路径：文明引导员用自身的礼仪形象来示范引导;以关爱之心、亲和之情，帮助群众排忧解难来感化引导;针对不文明行为用耐心说服、善意提醒来劝告引导。“没有硬性的强制，只有引导员的美德感染。”

　　据统计，15年来，北京全市引导员共为群众咨询指路5250余万人次，帮助寻找走失家人22500余人，捡拾丢失物品52200余件，医疗救助8250余起，敬老助残超过1518万人次，义务助民服务近800万小时。

　　创新引导

　　“八大员”提升服务

　　2006年，配合北京全市公交实施一卡通，全线开展宣传疏导维护秩序;2007年，配合地铁5号线开通，引导员首次进入地铁站台，与北京地铁运营部门共同承担特殊时期高峰客流疏导任务;2008年，北京奥运会期间，在重点大街、重点区域站站设岗，全天候服务;2009年，承担国庆交通志愿服务任务;2010年，开始参与春运，到火车站、长途客运场站维护秩序;2015年，参与纪念中国人民抗日战争胜利70周年活动大阅兵群众疏散，以及田径世锦赛观众入场引导任务……

　　15年一路走来，北京市公共文明引导员这支队伍，从最初在公交、地铁站台维持秩序，扩展到交通路口、集散中心、春运场站、旅游景点、体育场馆、演出场所的引导服务和应急服务，逐渐发挥出精神文明宣传员、文明礼仪示范员、排队乘车引导员、交通文明协管员、治安防范信息员、站台环境维护员、群众困难排解员、公共文明观察员“八大员”的综合作用。

　　“公共文明引导行动，已经成为一种新形势下深化群众性精神文明建设、培育社会主义核心价值观、树立社会文明风尚和首都治理现代化的创新形式。”首都文明办主任滕盛萍说，“在不断的摸索实践中，一种文明引导与城市公共管理、公共服务相结合的独特模式正在逐渐形成。”

　　在面对群众需要时，他们无私奉献，不计得失;在突发情况面前，他们挺身而出，战胜困难。在“柠檬黄”们的引导下，诸多影响社会和谐的矛盾被化解，站台及车上的扒窃案件逐年下降，因乘车拥挤造成的交通意外伤害事故趋于“零发生”。

　　遵循“学习雷锋、奉献社会、提升自己”的理念，发挥队伍相对稳定、服务岗位相对固定、服务时间相对确定、管理较为完备的优势，“柠檬黄”还成为一支专业化的学雷锋志愿服务队伍。目前，北京市共有学雷锋志愿服务小分队360多个，学雷锋志愿服务岗2000多个，覆盖北京全市16区。

　　“15年只是一个节点，我们的公共文明引导行动始终在路上，任重而道远。”滕盛萍说，“站在新起点，面临新任务，我们将怀着更为执着的梦想，持之以恒，开拓创新，不忘初心，奋力前行。”