1993年12月19日，首批2万多名志愿者走上2400公里京广铁路大动脉，喊出“奉献、友爱、互助、进步”的青春口号，开展40多项热情服务，中国青年志愿者行动的大幕由此拉开。22年过去了，服务领域在拓展，服务地区在扩大，越来越多青年投身志愿者队伍。近年来，部分地区、系统团组织动员招募青年志愿者服务春运，为出行的旅客送去关怀和温暖，青年志愿者成为春运中亮丽的风景线。在中国青年志愿者服务春运“暖冬行动”即将启动之际，我们编辑前几年部分单位的经验做法，供各地借鉴参考。

　　成都铁路局：服务旅客“三个出行”

　　长期以来，成都铁路局联合地方团组织，围绕铁路春运重点，招募以在校大学生为主的青年志愿者参与春运、体验春运、服务春运，在为旅客提供“安全出行、方便出行、温馨出行”的青春实践中传递着正能量。

　　一是精心组织，推进春运志愿服务规范化建设。每年春运前夕下发《关于开展铁路春运志愿服务活动的通知》，强化工作整体推进。联合局客运处制作下发《春运志愿者工作手册》，明确志愿服务承诺、工作职责、具体要求、重点任务。车站以手册为主要教材对志愿者开展岗前培训。制定《春运志愿者管理办法》、《春运志愿者服务统计日报表》，科学安排志愿服务岗点、服务时间和工作班次，规范服务行为，明确具体要求。执行“早点名、晚点评”制度，及时提醒志愿服务注意事项。

　　二是注重细节，推进春运志愿服务品牌化建设。及时总结铁路志愿服务工作经验和旅客需求，提出“四多”服务承诺（多问一声、多说一句、多笑一次、多帮一把），积极为旅客提供导购导乘咨询、重点旅客协助、路外安全宣传服务。所有志愿服务站统一名称、统一设计、统一设施、统一服务，打造成铁青年志愿者“小橘子”青春靓丽的形象。针对重点旅客开辟绿色通道，使用爱心接力卡、爱心帮帮车为需要帮助的旅客提供“直达式”服务。

　　三是拓展平台，推进春运志愿服务公益化建设。组织开展“阳光爱心”救助困难旅客活动，发动团员青年献爱心，募集资金20万元，帮助困难旅客5000余名。自2011年起开展送票进高校活动，为学生提供“零距离”出行咨询和取、订、购票服务，受到一致好评。组织青年志愿者开展“关爱三下乡”活动，宣传《铁路安全管理条例》、乘车安全常识，增强铁路沿线群众的路外安全意识。开行“共青团号”临客，建立临时团支部，组织团员青年成立志愿服务小分队，在车上开展服务。

　　四是强化保障，推进春运志愿服务人文建设。建立激励机制，各车站每日根据工作表现情况评选出1-2名志愿服务“微笑之星”。实施星级认证，按志愿者参与服务小时数评定星级志愿者，对优秀志愿者和志愿服务集体进行表彰。为志愿者提供必要的生活、交通补贴，购买人身意外伤害保险。车站设立志愿者之家，为志愿者提供后勤保障。鼓励志愿者撰写工作日志，评选感人瞬间，制作形象宣传片，编发工作简报，营造良好氛围。

　　广州铁路集团：用爱心温暖春运

　　广铁是最早开展春运志愿服务的单位之一。从1993年至今，每年春运期间，广铁青年志愿者都会走进车站，用爱心开展服务，温暖整个冬天。

　　一是整合资源，凝聚青春力量。联合相关单位成立铁路春运志愿服务工作领导小组，提前与粤、湘两省团委和部分团市委沟通，争取地方支持，与重点高校建立稳固的合作关系。开设活动动员、岗前培训、春运纪律教育、企业形象展示四合一课堂，构建全方位生活关照、全天候工作保障、全过程人文关怀“三全”保障体系。选拔优秀团干作为带班人员与志愿者一起开展服务，集团团委全体人员包站到人，春运四十天坚守岗位，协调解决志愿服务过程中的实际困难。

　　二是突出团色，传递青春关爱。用“爱的行动”打造特色志愿服务，提供“电话订票通”、设立“母婴爱心棚”、设计“波波候车通”、开展“微笑指南针”、“多语种翻译”、“爱心小红伞”、“爱心医疗服务点”等特色服务，为旅客带去温暖。通过团队破冰、爱的鼓励、心得分享、爱的记录等方式调动志愿者的服务热情和内在动力，活跃服务氛围。精心设计《志愿者服务日志》，正面为当班志愿者服务记录，背面设“心情、技巧、期待、建议”四个栏目，鼓励志愿者填写真实的服务感受，记录“爱和感动”。

　　三是点面结合，打造青春亮点。深入报道志愿者活动、塑造先进典型，努力营造良好的舆论氛围。对可能存在的宣传点进行预判，制订《春运志愿者活动宣传报导推进方案》，确保整个春运期间亮点频现。组织社会青年战春运、媒体记者探春运、“路地”青年谈春运活动，对春运志愿服务进行全方位、立体化宣传。坚持抓传统媒体与抓新媒体相结合，开辟《志愿者服务之声》、《志愿服务之星》等栏目，向广铁管内各级团组织负责人发送微团课，加强正面宣传。发动各基层团组织用手机拍摄志愿服务视频，向社会展示铁路志愿者不为人知的艰辛付出。

　　兰州铁路局：以制度促管理，打造精品春运志愿服务

　　在组织大学生志愿者开展春运志愿服务的过程中，兰州铁路局团委始终坚持高标定位，不断加强制度建设，实现了服务对象和志愿者的双赢。

　　一是精心谋划，建章立制。制定《春运志愿服务活动方案》、《春运志愿者管理制度》、《春运志愿者培训方案》、《春运志愿者服务规范》、《春运志愿者应急预案》、《春运大学生志愿者安全关键环节卡控措施》，认真摸底调查，详细掌握每一名志愿者的联系方式和住宿地址，安排班次时，尽量将同一住宿地点或附近的同学安排到一个班次，确保这些志愿者上下班统一乘车，相互照应。指派专人对所有志愿服务岗位进行排摸，确定岗位安全关键点，确保志愿者工作期间的人身安全、服务安全和餐饮安全有序可控。

　　二是强化培训，提升能力。对志愿者集中开展岗前培训，内容涉及业务知识、志愿精神、安全常识、工作纪律、急救知识、沟通技巧、岗位职责等多方面内容，由车站工作人员现场演示岗位服务标准，对在志愿服务期间可能出现的列车大面积晚点、发生踩踏事件等突发情况进行模拟演练，确保大学生熟练掌握突发事件应急处置流程，在确保自身安全的前提下更好地做好服务工作。组织取得体验式教育培训师资格证书的团干部对志愿者进行体验式培训，培养志愿者的团队意识、增进志愿者友谊。

　　三是严格管理，活动育人。每个车站下设若干志愿者小组，由车站自然班组统一管理，按春运期间客流情况统筹设置服务点，明确志愿者工作内容。每天早晨接班时由车站值班员安排当日工作，下午交班时，志愿者对当天工作进行自评，帮助志愿者及时交流感受、分享经验、总结不足。在每组志愿者中推选组长1名和信息员1名，由组长负责本组人员的日常管理工作。组建志愿者分组微信群，便于志愿者工作信息发布、服务技能交流，结合信息员记录信息开展当日最出色志愿者评比活动，激发志愿者做好服务工作的积极性和主动性。