自2008年雪灾以来，杭州团市委、市志愿者协会联合杭州市文明办、市春运办、市慈善总会在杭州各大火车站、道路客运站及周边公交、地铁站点等场所，围绕引导咨询、秩序维护、重点帮扶、便民利民等方面的服务，组织近50000人次志愿者为600余万旅客提供专业、规范、贴心的志愿服务，参与的社会组织逾200个。

建立三项机制，强管理助力大行动

    一是多方联系，形成合作机制。杭州团市委、市志愿者协会根据市春运办对春运工作的要求，坚持早部署、早筹划，主动与市春运办、杭州火车站、长运集团、公交公司、地铁集团等相关单位联系沟通，成立春运志愿服务工作领导小组，制定工作方案及推进步骤，并联合市春运办、市文明办等单位下发《春运志愿服务工作的实施意见》，动员各级团组织和志愿服务组织及早筹备、尽早投入，确保春运志愿服务工作有序开展。

    二是规范服务，完善管理机制。省、市党政、团系统领导多次深入一线，指导活动开展，鼓舞队伍士气。根据客流高峰、日交接班、岗位分布等环节，合理制定志愿者人数和排班计划，并通过手机短信平台、微信微博、QQ等载体，及时发布每日天气情况、服务要点、各种突发情况处置等信息。每日进行岗前培训、总结分享，评选“服务之星”，颁发七彩服务勋章，激励志愿者用优异的服务为旅客护航。

    三是扩大影响，建立宣传机制。联合市文广集团、杭报集团等单位制定春运宣传方案，让春运期间的宣传报道天天有闪光点、日日有感动点。中央电视台中文国际频道对杭州市春运志愿服务进行了专题报道，中新网、中青网、浙江电视台、杭州电视台、浙江日报、杭州日报、都市快报、FM93等新闻媒体报道春运志愿服务历年累计达近千条。此外，我们还发动广大旅客、志愿者开展“寻找身边的感动”微拍活动，记录“最美”的服务，杭州志愿者官方微博、微信对志愿服务情况进行实时播报。

确保三类保障，多主体演绎真善美

    一是广泛动员，保障服务力量。杭州市春运志愿服务行动按照“公开招募、自愿报名、择优录取、定岗服务”的原则，广泛动员市直机关单位、大中专院校、直属组织，设置志愿者报名专线，开通报名邮箱，安排专人专线值班，每年报名人数均超过2000人。此外，我们还搭建春运服务平台，吸引民间公益组织、文明单位参与服务，不断将参与热情转化为服务旅客的实际行动。

    二是强化培训，确保服务质量。根据报名志愿者类型分别量身制定培训方案。协调客运、卫生、安全等部门，对志愿者进行以客运业务、规章制度、急救技能、应急知识为主要内容的业务培训，针对骨干志愿者开展心理知识培训。同时根据服务内容印发《杭州春运铁路志愿者工作手册》、《长途车站志愿者工作手册》及《公交、地铁站点志愿者手册》，对志愿服务过程中的语言、礼仪、解答问询进行规范，明确工作纪律和要求。为更好地应对各类突发情况，制定应急预案，印发《应急小手册》，组织志愿者骨干进行演练，确保应急有序。

    三是着眼细节，做好后勤保障。根据春运志愿服务的实际需要，为志愿者制作统一服装，配发志愿者证、绶带、对讲机、扩音器、暖宝宝以及常用药品等，为志愿者购买意外伤害保险，解决志愿者参与服务期间的用餐、饮水及休息室等问题，在休息室设立微笑墙、心语心愿墙等文化角，为志愿者提供全方位的后勤保障。每日服务结束后，我们还安排爱心出租车队为路途较远的志愿者解决交通问题。

依托三种平台，主阵地打响大品牌

    一是依托项目展示平台，开展主题服务。以旅客需求为出发点，满意度为落脚点，按照“一站一品、站站联动、网格互动、全市牵动”的思路，创新设计车站主题活动，在做好咨询引导、旅客帮扶等常规服务的基础上，深入开展“姜茶暖人心”、“流动文化馆”、“春运加油站”、“快乐少年宫”等主题志愿服务活动，提供医疗保健、就业咨询、美甲美容、义务缝补、环保宣传等便民服务，让重点旅客获得“一站式”温馨服务。同时积极推进关爱农民工子女活动，为返乡小朋友赠送爱心围脖手套，开展益智类小游戏，征集农民工子女的心愿梦想，通过“让梦想起飞”心愿墙向社会召集爱心圆梦人士。

    二是依托传统服务平台，展现服务风采。实现城市志愿服务“微笑亭”入驻车站服务台，充分发挥“服务台”和“小红帽”叠加的品牌效应，推动春运志愿服务的“专业化、规范化和品牌化”建设。积极组织市直机关党员志愿者深入一线参与服务，其中浙江团省委、杭州团市委每年组织机关干部集体参与杭州东站志愿服务，为旅客提供细致周到的服务。此外，发挥杭州高校志愿服务联盟的优势，联合上海铁路局团委，建立上铁杭州站高校志愿服务基地。

    三是依托信息管理平台，保障服务权益。2014年春运期间，杭州团市委、市志愿者协会首次使用信息平台，通过平台开展春运志愿者招募注册、活动管理、时数统计、积分累计、星级激励等工作。同时，建立志愿者个人资料库，记录长期服务信息。今后志愿者的服务时长将被转化为“公益积分”，将铁路志愿服务累积的积分纳入全市个人征信体系，并根据平台记录的公益积分兑换相应的激励服务。