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上海杏林义工:医患关系“润滑剂”

中国青年志愿者网:http://www.zgzyz.org.cn/   日期:2015-06-26

来源:文汇报

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在儿童病房里,“杏林义工”与小患者一起做游戏

  在过去的八年间,作为人口导入大区的松江区常住人口从100万增至近200万。紧随而至的,是居民就医需求激增。而与此形成强烈反差的,则是相应的医务人员数量仅增加了7%。患者就医体验差,医务人员持续工作在高压之下,医患关系渐趋紧张。

  如何破解这一难题?2011年6月11日,松江区中心医院成立了“杏林义工”助医志愿者服务队。短短4年间,注册志愿者从22人增加到2200余人,助医点由门急诊扩展到病房,并已进驻区域内5家医院。如今,身着“绿马甲”的“杏林义工”已成为医患间的“润滑剂”。

  一次交谈催生了“杏林义工”

  成立“杏林义工”服务队的想法缘于在台湾的学习考察。松江区中心医院党总支书记俞华告诉记者,当时,她在台湾的医院里第一次接触到了义工和社工,发现他们在医患间发挥着意想不到的作用。于是,她便萌生在松江区中心医院引入义工服务的想法。一次偶然的机会,她在区里的表彰大会上听说了“百姓义工”,当即找到这个公益项目的创办人吴晖。此时,不惑之年的吴晖已是一名“资深公益人”。

  对于在医院开展公益志愿项目,吴晖非常重视,他很快召集“百姓义工”理事会商议,并确定了“杏林义工”的名称,以“一点爱心,一点改变”为行动口号。

  2011年6月11日,首批22名“杏林义工”在接受松江区中心医院的培训后,穿上“绿马甲”正式上岗,在门诊大厅维持就医秩序,引导病人就诊,帮助行动不便的病人。

  几年间,这支当时并不起眼的服务队迅速壮大起来,注册的“杏林义工”发展到2200余人,并建立了10支标准化服务队,包括以退休人员为主的“夕阳红”、以全职妈妈为主的“娘子军”,以及松江7所大学和松江二中的学生志愿者队伍,助医点由门急诊扩展到病房,并已进驻市一、乐都、区妇幼保健院和泗泾医院。

  最新统计显示,到2014年底,“杏林义工”已累计服务近10万小时。从2011年6月到2014年7月的累计服务人次高达116.5万。

  傻不傻,自己心里清楚

  64岁的勾桂菊是一名北京知青,退休后随爱人来到松江。然而,“实在没事做”让习惯忙碌的勾桂菊不好受。2011年11月初的一天,她丈夫陪同事去区中心医院看病,见到了“杏林义工”,回家之后就告诉了勾桂菊。第二天,勾桂菊兴冲冲地赶到中心医院“应聘”,并如愿穿上了“绿马甲”。

  如今,勾桂菊已是“夕阳红”分队的负责人,还是“杏林义工”服务总队的副总队长。她说,“夕阳红”的队员有时也“很计较”,时常有人来“投诉”:班头排得太少了。这让负责排班的她有些头疼,因为义工们都那么尽责,少排谁的班似乎都不好。

  义工“元老”费雅芳68岁,每天都要换乘两辆公交车到医院上班。先后在内镜检查室和心电图检查室负责叫号的她,每次上岗前都会在口袋里放几颗糖,那是为胃肠镜检查而不能吃早饭的患者备着的;70多岁的王梅玲,丈夫手术住院,她仍然冒着雨雪到医院当义工;吴巧华专心于志愿服务,以至于自己的脚冻伤了都浑然不觉……

  在区中心医院长期“驻扎”的另一群人是“医托”。只要看到这些“熟面孔”,勾桂菊和伙伴们就会悄悄提醒患者。

  一天,勾桂菊看到一张“熟面孔”在妇产科专找年轻小夫妻搭讪。她便悄悄上前提醒:“她可能是‘医托’,当心上当受骗。”这一幕被“熟面孔”看见了,那个30多岁的女人整整跟了勾桂菊一天。勾桂菊说,她被跟得心里直发毛。最后,对方还抛来一句:“多管闲事,你小心点!”

  勾桂菊坦言,自己当时真的害怕了,几天没敢去妇产科。后来,她又遇见那张“熟面孔”,刚要避开时对方却叫住她,问道:“你们做这个,有没有钱?”听勾桂菊说没有,对方十分惊讶:“没有钱你那么卖命干什么?也太傻了!”勾桂菊笑笑,傻不傻,别人可以不知道,但自己心里清楚,“给别人帮助,自己收获快乐,不傻!”

  年轻人成长的“第二课堂”

  上海工程技术大学的杨振朝也是一位“资深”义工。暑假里,他在欢乐谷打工,听说“杏林义工”后,他心动了,开始每天穿梭在大学城、老城区和佘山之间,在烈日下骑行3个小时,有时还会被暴雨淋成“落汤鸡”,但他坚持到现在。

  其实,杨振朝也很感激“杏林义工”。来自西北农村的他十分腼腆,刚上大学时,他话很少,而且说话疙疙瘩瘩。在医院工作后,他一次次克服心理障碍,说服自己要迎难而上。“做义工,就要主动和人交流。在帮助别人的同时,也让自己成长了。”杨振朝说,现在他已甩掉了“交流障碍”。

  同样来自上海工程技术大学的马博,在校学生会负责志愿者工作,他与同学们有幸成为“杏林义工”的第一批大学生义工。

  “90后”大学生,大都是独生子女,在长辈们的悉心呵护下长大,难得受委屈。成为一名“杏林义工”,提前涉足社会,他们需要面对误解。“虽然我们年轻气盛,但一个人生了病,心情不好总是难免的,没有必要较真。”马博和同学们已然从这份工作中懂得了如何为他人着想。“受了委屈,大家聚在一起说一说,就没什么了。”

  作为对志愿者的支持,中心医院给每位义工每天补贴5元的交通费。虽然从大学城到中心医院有直达公交车,但马博每天都骑自行车上班。“既然交通补贴没用上,我就捐掉吧。”2011年暑期结束后,马博把攒下的220元车贴投入“杏林义工”办公室的爱心募款箱内,用于资助贫困学生。他说,很多队员都有如此“义举”,如今那个募款箱已经积攒了一笔不小的善款。

  26份体检奖励转赠贫困老人

  “医院把‘杏林义工’当成医院的一部分,把我们当成医院的一分子,这让大家更有干劲。”吴晖说,服务在第一线的义工们有时会发现医院服务的不足,他们每次提出建议,医院都不会敷衍了事。

  “杏林义工”独特的志愿服务,在市民中产生了极大的反响,想加入的人也越来越多。如何提升志愿服务质量?吴晖说,“杏林义工”招募从严把关,设立岗位体验和双向选择制度,在岗位体验三天后愿意留下来的,且经考核合格的才能正式上岗。同时,严格规范志愿者管理,淘汰服务时间过少、服务质量一般的义工。近日,又出台一项强制性制度:70岁必须“退休”。

  俞华说,早在2011年,区中心医院就为志愿者设立“时间银行”,即志愿者服务每满100个小时,就可兑换一份体检套餐,以此激发志愿者的服务热情,促进服务质量的提升。至2012年,已有19名志愿者获得体检套餐,其中7名志愿者服务时间超过200小时,可得到两份体检套餐。但义工们不求回报,他们将体检套餐转送给了社区的26名困难老人。

  据了解,自“杏林义工”服务队进驻后,松江区中心医院病人满意度提升了8%,涉及就医流程、服务态度的投诉下降了18%。“杏林义工”先后获得2012年度国家民政部“全国优秀志愿者服务项目”一等奖、2013年度“上海好心人”称号。

 

【责任编辑:李想】
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